Telefondienstleistungen für das Bundesinstitut für Berufsbildung (externalisierte Telefon-zentrale) für den Zeitraum vom 01.02.2025 bis zum 31.01.2029

Beschreibung

Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) hat das Ziel, die Externalisierung der Telefon-zentrale des BIBB für den Zeitraum von 4 Jahren (48 Monate) zu vergeben. Zu den Kernaufgaben gehört die Vermittlung von Telefongesprächen, die an das BIBB gerichtet sind. Zur Serviceverbesserung für die Anrufer sollen neben der reinen Vermittlungstätigkeit auch einfache Auskünfte zum BIBB (z.B. zur Anfahrt, Abwesenheiten, Zuständigkeiten etc.) erteilt werden, sowie einfache Nachrichten des Anrufers sowie Rückrufwünsche per E-Mail an Adressaten im BIBB übermittelt werden. 2. Beschreibung der zu erbringenden Leistungen Der Auftragnehmer stellt sicher, dass werktags (Montag bis Freitag) in der Zeit von 07.00 bis 20.00 Uhr für das BIBB eingehende Gespräche an die Rufnummer +49 228 107 0 angenom-men und vermittelt werden. Die personelle Ausstattung muss so gewählt sein, dass die beschriebene Arbeitslast inner-halb des gesetzten Qualitätsstandards (Wartezeit durchschnittlich < = 10 Sekunden) abgearbeitet werden kann. Es wird mit einem durchschnittlichen Auftragsvolumen von ca. 500 Anrufen monatlich ge-rechnet. Erfahrungsgemäß gehen am Vormittag mehr Anrufe ein als am Nachmittag (Peak zwischen 09.00 und 12.00 Uhr), ein leichter Abfall ist am Freitag zu verzeichnen. Dieses Vo-lumen ist dabei i.d.R. nicht abhängig von Aktionen wie z.B. Mailings, Werbung etc. Die Vermittlung soll in Form der „warmen Vermittlung“ erbracht werden. Vor jeder Vermittlung muss somit Rücksprache mit dem entsprechenden Beschäftigten im BIBB gehalten werden. Sofern der Anrufende einfache Anfragen hat, müssen diese nach vom BIBB vorgegebenen Inhalten direkt durch die Vermittlungskraft beantwortet werden. Die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt 1,5 Minuten. Mitarbeiter/-innen des BIBB stellen bei Abwesenheit ihre Apparate i.d.R. nicht auf die Zentrale / den Dienstleister um. Verlangt der Anrufer einen spezifischen Adressaten und ist dieser nicht erreichbar, müssen Rückrufwünsche per Mail übermittelt werden. Ebenso sind auf Wunsch des Anrufers Kurz-mitteilungen per Mail an Adressaten im BIBB zu senden. Die Kapazität der Verbindungen sowie einer Info per Mail muss für 900 Nebenstellen gewährleistet sein. Es muss eine Systemverfügbarkeit von 98,5 % gemessen in einem Quartalszeitraum für die Servicezeit gegeben sein. Der Nachweis soll durch Übersendung eines Service-/SLA-Reports monatlich automatisiert per E-Mail erfolgen. Es muss sichergestellt werden, dass Anrufe mit strafrechtlich relevanten Inhalten (Ankündigung von Attentaten, grobe Beleidigung sowie Bedrohungen) mit geeigneten technischen Einrichtungen zur Beweissicherung und zur Verfolgung durch die Strafbehörden, im Rahmen der gesetzlichen Regelungen gesichert werden und dass das Verfahren den Vorgaben bei der Strafverfolgung dem aktuellen technischen Standard genügt. Für diese Fälle stellt das BIBB dem Auftragnehmer eine Anweisung für das Verhalten bei einer Bombendrohung o.ä. zur Verfügung. Der Auftragnehmer hat sicher zu stellen, dass die ihm ausgehändigten Regelungen für das Verhalten in besonderen Fällen wie etwa bei telefonischer Ankündigung von Attentaten oder grob beleidigenden und bedrohenden Anrufen durch das eingesetzte Personal strikt beachtet werden und insbesondere die für solche Fälle festgelegten Unterrichtungen und Maßnahmen unverzüglich vorgenommen werden.